Un café con deslactosada que salió más caro de lo esperado: el detrás de escena del recargo y qué dice la ley

Lo primero que me contaron esta mañana en la feria de Simoca, mientras una puestera acomodaba las gallinas y otra despachaba un café con leche bien espumoso, fue lo que me había llegado al teléfono antes de salir de casa: una señora había pagado un adicional de mil quinientos pesos por cada taza con leche deslactosada en una cafetería del barrio neuquino y, claro, el run run se había instalado en las mesas de todos lados. Es que cuando uno escucha la cifra sin contexto, lo primero que piensa es que alguien se avivó con un invento. Pero como me dijo la doña del puesto de los tamales, con esa sabiduría que sale sin pedir permiso: hija, antes de quejarnos, mejor enterarnos bien de cómo viene la mano.

La escena ocurrió en un local de la calle Juan B. Justo al 600, pleno centro neuquino, donde una consumidora recibió la cuenta y se encontró con ese cargo extra. Cuando preguntó, le confirmaron que se trataba del precio adicional por el cambio de leche. La escena, que parece sacada de un malentendido, tiene sin embargo una explicación legal que el director provincial de Protección al Consumidor, Pablo Tomasini, seocupó de detallar para que no quede ninguna duda.

La regla de oro: que el precio esté a la vista antes de pedir

Tomasini fue muy claro con el punto central de la cuestión, y lo sintetizó en una frase que sirve de guía para cualquier local gastronómico del país: para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta. No en una letrita chica al fondo de la hoja, no en un cartel escondido cerca de la caja, no en un susurro del mozo cuando ya tenés la mesa servida. La exigencia legal es que esa información llegue al cliente antes de que confirme su pedido, para que pueda decidir con tiempo si acepta el recargo, si cambia la bebida por una con leche común o si directamente se levanta y se va.

“Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional.”Pablo Tomasini, director provincial de Protección al Consumidor

La lógica detrás de la exigencia, según explicó el funcionario, es bastante práctica y hasta diría yo que profundamente humana: si el cliente conoce el precio de antemano, conserva su poder de elección. En cambio, enterarse del adicional recién al momento de pagar elimina por completo esa posibilidad y deja al consumidor con la bronca de haber pagado de más sin haber tenido chance de decidir. Es una cuestión de respeto, más que de letra chica.

¿Puede un local cobrar más por la deslactosada?

Esta es la pregunta del millón que se repite en cada barra de café de Simoca y, sospecho, en cada pueblo del país. Tomasini reconoció, con una franqueza que se agradece, que el costo de ofrecer una leche alternativa debería estar absorbido en el precio del café con leche. Sin embargo, aclaró algo importante: la ley no prohíbe expresamente cobrar un adicional por ofrecer una variante especial de leche, siempre y cuando la información sea transparente y llegue al cliente antes de la orden. Es decir, el recargo en sí no es ilegal; lo que puede ser sancionable es la falta de información clara sobre ese recargo.

Sobre el caso puntual de la cafetería de Juan B. Justo, Tomasini anticipó que el organismo probablemente se acercaría al local durante esa misma semana para explicarle al dueño cómo debe informar correctamente un adicional de ese tipo. Aclaró, eso sí, que al momento no había denuncia formal presentada por la clienta damnificada. Pero ojo, que eso no significa que el tema quede en la nada: si tras la intervención del organismo la conducta se repite, el expediente puede escalar hasta una sanción concreta. Lo que se busca, me parece a mí, es que el comercio entienda la regla y la cumpla, más que salir a buscar multas a lo loco.

Para todos los que pasen por una situación parecida, el organismo de Protección al Consumidor tiene canales abiertos para recibir consultas y reclamos, y la recomendación general es siempre la misma: guardar el ticket, anotar nombre del local y, si se puede, fotografiar la carta donde no figuraba el precio o donde la información era confusa. Después de todo, como me dijo al oído la puestera del pan casero mientras me envolvía una factura para el camino, el que calla otorga, pero el que se queja con pruebas, cobra.